Det skal du tage højde for i kundekonsultation

Kundekonsultationen er en meget vigtig del af aftalen hos frisøren. Gør det rigtigt, og du får et meget bedre slutresultat. Undlader du at stille de rigtige spørgsmål eller endnu værre; lytter du ikke til svarene, kan det skabe problemer. 

Men der er en ”checkliste” over ting, man kan huske sig selv på i forbindelse med kundekonsultationen.

Tag styringen

Alt for ofte ender konsultationen med at blive styret af kunden, og det kan betyde, at der opstår urealistiske forventninger. Ved at have en rolig og faglig tilgang kan du mærke, hvad kunde ønsker, og sikre dig, at de forstår, hvad der rent faktisk kan opnås. 

Find ud af, hvad kunden tænkte om sit hår ved foregående besøg

I stedet for at sige 'kunne du lide dit hår sidste gang?' skal du bruge et åbent spørgsmål som: 'Hvordan kom du videre med dit hår sidste gang?' Det vil give dig en meget bedre fornemmelse af, hvilke aspekter af stilen, de kunne lide, hvad de ikke gjorde, og hvordan de genskabte stilen derhjemme.

Kom til bunds i kundens livsstilsbehov

Har kunden små børn? Har hun eller han nogen hobbyer, der betyder, at de regelmæssigt skal binde håret op? Bruger de meget tid på at rejse, hvilket begrænser, hvor ofte de kan komme ind i salonen? Det er nemlig alt sammen tegn på, at en frisure med høj vedligeholdelse ikke vil være den rigtige for kunden i din stol.

Hør hvor meget tid kunden vil bruge på sit hår

Vil kunden hellere blive i sengen en halv time længere om morgenen end føntørre håret? Hvis du har en wash-and-go-klient, skal du skabe en stil, der fungerer med den naturlige bevægelse i håret, så det bare falder på plads.

Interesser dig for kunden

Hvis du bruger spejlet til at tale med din kunde under konsultationen, skal du sørge for, at det er kunden, du taler med. Alt for ofte bruger frisøren for lang tid på at kigge op på sig selv. Det er simpelt kropssprog, men det kan give kunden indtryk af, at du holder mere af dig selv end af dem. Det er et problem, der let løses ved at sætte sig ned på en stylingskammel og tale med kunden ansigt til ansigt.

Er kundens forventninger realistiske?

Man kan lære meget om en kundes hår bare ved at se på det, men du kan ikke rigtigt vide, hvordan det vil opføre sig eller hvilke frisurer, der vil fungere for dem, før du leger med det. Rør ved det, føl teksturen, find ud af, om der er usædvanlige hvirvler eller andet, der kan påvirke resultatet.

Find frem til kundens personlighed

Fra det øjeblik en kunde går ind i salonen, vil de give dig små hint om, hvem de er. Den måde, de klæder sig på, deres tilbehør og deres make-up (eller mangel på make-up) bør alle give et fingerpeg om, hvem personen er, og hvad der passer til dem. Selvom du har travlt og måske er bagud, skal du aldrig lade en anden frisør tage kundens overtøj og sætte dem i din stol, for du går måske glip af et tegn på, hvad de vil kunne lide.

Hvilken tilstand er kundens hår i?

Spaltede spidser eller skadet hår kan normalt ses med det samme, men det er en anden grund til faktisk at lege med håret under konsultationen. Hvis du opdager, at håret er i dårlig stand under konsultationen, har du mulighed for at sælge en behandling.

Spørg i hvilken side kundens skilning er

For de fleste kunder vil skilningen falde naturligt, men ikke for alle. Hvis du ikke er sikker på, hvor du skal dele håret, skal du altid tjekke med kunden, før du klipper det.

Brug gerne visuelle hjælpemidler

Hvis en kunde medbringer et fotografi af en kendis for at vise dig det look, de ønsker, er det et perfekt udgangspunkt for en snak. Ellers skal du tage initiativet. Tag et magasin fra salonen, eller brug iPad-apps som Pintarest til at sikre, at I begge deler den samme vision. 

Spørg ind til farven

”Får du også lavet din farve?” Et simpelt spørgsmål, men et, som mange frisører enten glemmer eller føler sig flove over at stille. Dit job er at få kundens hår til at se bedst muligt ud, og det er vigtigt at forbedre farven – og samtidig få muligheden for at sælge.

Spørg om kunden er svømmer

Hvis din farveklient elsker en svømmetur, skal du muligvis skræddersy dine farvevalg. I det mindste skal du anbefale en shampoo, balsam og hårkur, der beskytter håret mod at famle og kemiske skader.

Læs kropssproget

Hvis en kunde siger ja, men skuldertrækket siger ”Jeg er ikke så sikker”, skal du tænke over, om der er andre måder at stille spørgsmålet på. Hvis du ikke er sikker på, at du har en klar forståelse af præcis, hvad kunden ønsker, skal du begynde med en vask. Lad dem slappe af, mens de får vasket hår og måske får en hovedbundsmassage, og stil derefter nogle af spørgsmålene igen, når de vender tilbage til stolen, så du dermed fjerner enhver usikkerhed.

Jeg er ikke sikker, betyder ikke nødvendigvis nej

Har du nogensinde været i den situation, hvor du har en stil i tankerne, der ville se perfekt ud på en bestemt kunde? Fra din konsultation ved du, at det også passer til deres livsstil, så du foreslår det, men de usikre, så du tager det som et nej og søger andre muligheder.

Men ”Jeg er ikke sikker” betyder ikke nødvendigvis ”nej”. Det kan betyde ”jeg forstår det ikke', det kan betyde ”kan du vise mig, hvad du mener”, det kan betyde ”jeg er nervøs for at forlade min komfortzone” eller det kan virkelig betyde ”jeg er ikke sikker”. Brug visuelle hjælpemidler til at vise, hvad du mener, og få kunden til at fortælle dig, hvad hun eller han kan lide og ikke kan lide ved frisuren for at finde frem til, hvad de virkelig mente med ”Jeg er ikke sikker!

Hør hvilke produkter kunden bruger i øjeblikket

Dette er en fantastisk måde at få en forståelse af, hvor meget indsats de lægger i håret, og hvor meget de er villige til at investere i at passe på det. Når det kommer til styling af håret, er det vigtigt at bruge de produkter, der skaber den bedste finish, men hvis du er i stand til at demonstrere, at du har lyttet til deres præferencer, er det en fantastisk måde at opbygge tillid på.

Få en fornemmelse af kundens budget

Det er noget, der skal håndteres følsomt - og du skal muligvis bruge visuelle signaler som deres håndtasker og sko som guidelines – for det giver ingen mening, at give en dyr behandling til en klient, der så ikke har råd til at komme tilbage i flere måneder? Hvor du normalt vil basere dit produktvalg på en klients hårtype, skal du være realistisk. Det er ikke rimeligt eller nyttigt at anbefale et premium prispunktprodukt, hvis kundens budget ikke strækker til det. Det vil kun skabe en underlig situation.

Lad være med at spørge: ”Skal vi bare gøre det samme sin sidst”?

Det er sætningen for den dovne frisør, der har travlt. Oversat betyder det: ”Jeg gider ikke finde ud af, om noget har ændret sig i dit liv, eller om du gerne vil have noget nyt”. Hvis du er nået hertil med en kunde, kan du lige så godt sige ”Jeg synes, det er på tide, at du finder en ny frisør”, da du tydeligvis er løbet tør for gode ideer.

Lyt

Du har gennemført en fantastisk konsultation, du har stillet alle de rigtige spørgsmål, og så skal dy huske at lytte til svarene? Nogle frisører hører kun de dele af samtalen, de vil høre, eller kommer med forslag, før kunden overhovedet har fortalt dig, hvad de gerne vil have. Det giver i sidste ende dårlig kommunikation og en dårlig relation.